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Há uma máxima em gestão que diz: o que não pode ser medido, não é realmente gerenciado. Esta afirmação é especialmente verdadeira em TI. Nesta área, hoje, há certa facilidade para obtenção de uma grande variedade de indicadores e métricas com pouco esforço. Diante da grande variedade de ferramentas gerenciais, cobrindo os mais diversos processos, o gestor pode facilmente medir o desempenho de sua área a partir de diferentes prismas. Mesmo em pequenas operações de TI, não é difícil encontrar indicadores básicos sobre disponibilidade dos serviços, incidentes e cumprimento de prazos, à vista de todos.
Entretanto, o verdadeiro desafio não é medir o desempenho dos processos operacionais. Creio que para a maior parte dos gestores, esta já não é mais uma real dificuldade. O grande desafio atual é demonstrar o impacto e a efetividade das estratégias de TI para o negócio.
Isso se deve à uma questão cultural. A área, historicamente, desempenhou um papel secundário nos resultados das companhias, entregando ganhos marginais, tais como: eficiência, compliance e redução de custos (decorrente da automação de processos e implantação de plataforma ERP). Dificilmente a TI jogava entre os titulares quando o assunto era resultado estratégico.
Por esse motivo, raramente a área tem sido medida por ganhos em receitas e rentabilidade. O que ainda vemos com frequência é a TI sendo medida em função da performance dos seus processos (meio) em vez de seus impactos (fim).
Mas este cenário está mudando. Com o desafio da transformação digital, a TI passa a assumir um papel de proeminência nos resultados da organização, muito além dos ganhos marginais que estava acostumada a proporcionar.
Por esse motivo, a escolha dos indicadores (e, consequentemente, seu desdobramento operacional) é uma decisão crítica para o CIO, que tem de demonstrar valor para o negócio com a implementação de estratégias digitais. A TI deixa, pois, de ser um centro de custos para se tornar um centro de resultados, corresponsável por P&L.
Feito este preâmbulo, relacionei abaixo três formas de medir os resultados da TI, as quais, embora não substituam as métricas operacionais tradicionais de uma organização, buscam demonstrar de forma mais direta a efetividade das estratégias da área de tecnologia da informação para uma empresa-.
1. Impacto em P&L com transformação digital
O objetivo é medir a capacidade da TI de alavancar, escalar receitas ou ainda de proporcionar vantagens competitivas relevantes em custos. Cada vez mais, indicadores como Margem de Contribuição e Receitas farão parte do dia a dia do setor. Contribuem com esta métrica:
Receitas provenientes de comércio eletrônico (B2B e B2C);
Ganhos tributários com processos de inteligência fiscal eletrônica;
Retenção de clientes com o uso de analytics e aprimoramento da experiência do cliente, entre outras possibilidades.
2. Ganhos de escala provenientes de inovação tecnológica
Um dos grandes potenciais da transformação digital está em proporcionar vias para que a empresa atinja uma escala global de negócios. Identificar e quantificar mercados alcançados através de novos ecossistemas é uma importante métrica estratégica de TI.
Além disso, a TI será capaz de aprofundar o conhecimento que as empresas têm sobre seus clientes e hábitos de consumo, permitindo a elaboração de estratégias de microssegmentação que, em última instância, serão medidos em termos de receitas e margens.
3. Percentual do Orçamento de TI investido em transformação digital
O objetivo desta métrica é identificar o quanto do esforço de entrega da TI está sendo direcionado para estratégias digitais. É imperativo que as empresas posicionem progressivamente o foco da área na criação de valor, reduzindo a importância relativa de custos meramente operacionais. Na verdade, com a adoção em larga escala de Cloud Computing e PAAS, custos operacionais devem reduzir-se progressivamente.
Conclusão
Sua área de TI tem sido questionada pelo CEO quanto à efetiva contribuição para o negócio? Em caso negativo, isso pode significar que a transformação digital ainda não está entre as prioridades de sua empresa. Com a decisão de apostar na TI como acelerador do negócio, será natural que a área seja cobrada por estes resultados, e consequentemente, pela implementação dos processos necessários à sua efetivação. Mas antes que isso aconteça, que tal começar a demonstrar valor, medindo a eficácia dos projetos da TI agora mesmo?
*Michael Cardoso é cofundador, sócio e atual diretor de operações da JExperts. Tem mais de 18 anos de experiência no mercado de tecnologia, com sólido conhecimento em gestão de processos com foco em metodologias direcionadas para a excelência na entrega de produtos e serviços.
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