Notícias de eventos culturais, lançamentos etc.
 
Início
Tecnologia
Saúde
Negócios
Variedades
 
Contato
Indique
Incluir Notícia
Imagens em Destaque
Segunda-Feira, 16 de Julho de 2018
 

PESQUISA/BRASIL: A cada 100 atendimentos ao cliente, 16 são iniciados sem um sorriso do vendedor - 13/06/16

Indique - Contato - Compartilhar:


* Stella Kochen Susskind


Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que os brasileiros possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes. A posição verde-e-amarela no ranking, que parece razoavelmente boa, não é.

Como coordenadora da pesquisa no Brasil – e apaixonada confessa pelo tema atendimento ao consumidor – defendo a importância de analisar esses números criteriosamente. A pesquisa revela que a cada 100 atendimentos, 16 são iniciados sem um tímido sorriso do vendedor. Em tempos de uma grave crise econômica, a possibilidade de perder vendas por falta de simpatia (e empatia) é muito grave. O outro lado da moeda é que há muito espaço para melhoria no atendimento.

No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience para o Smiling Report, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul; 6% no Norte ; e 5% de no Centro-Oeste. Ou seja, embora os profissionais de venda do Sudeste sejam os mais sorridentes – guardadas as devidas proporções – estamos longe de atingir um índice confortável e condizente com tempos de crise.

A avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) mostra que o Brasil está na 39ª posição da pesquisa, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%). O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião.

Embora o atendimento ao cliente tenha passado a ser um diferencial importante no Brasil, impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor, a prática não está tão arraigada entre os empresários e profissionais de vendas. Em contrapartida, o brasileiro – até então easy grader, tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Está mais exigente e valoriza muito o atendimento diferenciado. Isso ocorre em consumidores de todas as classes sociais. Na prática, temos duas realidades dissonantes que precisam de um ponto comum.

Como somos brasileiros, devemos usar essa incrível capacidade de nos reinventar para vencermos juntos a grave crise econômica.



* Stella Kochen Susskind
Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, Espanha, Estados Unidos, Malta e Grécia. A Shopper Experience acaba de receber o Prêmio MSPA Europe Elite Member 2016, classificando-se entre as 12 melhores empresas de Cliente Oculto no mundo.




MAIS INFORMAÇÕES: http://www.printeccomunicacao.com.br
Printec Comunicação Tel: (11) 5182-1806 // Fax: (11) 5183-2233
Vanessa Giacometti de Godoy vanessa.godoy@printeccomunicacao.com.br
Betânia Lins betania.lins@printeccomunicacao.com.br



Indique esta notícia:
Seu nome

Seu e-mail

Nome indicado

E-mails dos indicados (separados por vírgulas)

Mensagem (opcional)

Reproduza na caixa de texto, o código anti-spam abaixo



  
Entre em Contato com o responsável pela notícia:
Seu nome

Seu e-mail

Mensagem

Reproduza na caixa de texto, o código anti-spam abaixo



  
Voltar
Envie arquivos
Agenda
Londrina
17/07/2018

Dentalclean apoia o 38° Festival Internacional de Música de Londrina
São Paulo
17/07/2018

Engineering do Brasil e Kong realizam evento sobre APIs e microsserviços pela primeira vez no Brasil
São Paulo
18/07/2018

Evento Gratuito discute cenário tributário no País
Limeira
18/07/2018

Exposição coletiva ‘Pintando o Japão’ no Shopping Center Limeira homenageia os 110 anos da imigração japonesa no Brasil
Salvador
20/07/2018

A poesia de jovina souza no instituto goethe
São Bernardo do Campo
21/07/2018

Diversão garantida na quermesse solidária da Leroy Merlin São Bernardo do Campo
São Paulo
24/07/2018

Universidade do Livro discute comunicação no mercado editorial
São Paulo
28/07/2018

A abertura da SPAZEO, nova casa de shows e entretenimento da Zona Norte de SP, acontece no sábado, 28 de julho, com grandes atrações
São Paulo
31/07/2018

Brazil Promotion apresenta nova concepção de evento
São Paulo
01/08/2018

FIAM FAAM oferece bolsas integrais para mestrado profissional em jornalismo
São Paulo
13/08/2018

Catarina Fashion Outlet recebe Escola de Magia e Bruxaria
São Paulo
29/08/2018

EXPOPRAG, o maior evento do controle de vetores e pragas urbanas da América Latina acontece em agosto, em São Paulo
Rio de Janeiro
29/09/2018

Segunda edição do Congresso Internacional de Peritagem de Obras de Arte

Copyright © 2008 JORNOW. Todos os direitos reservados