Tecnologias em alta no mercado de contact center - 08/02/10

* Por Francisco Virgílio

O ano começou otimista para muitos empresários e profissionais de TI. Após a crise econômica mundial, as organizações voltaram a incluir em seus planos estratégicos investimentos para aquisição ou aperfeiçoamento da infraestrutura tecnológica, seja para melhorar processos, produtividade, ampliar o relacionamento com o cliente ou facilitar o dia a dia dos colaboradores.

No setor de contact center essa realidade também se repetirá, visto que muitas mudanças já aconteceram também no ano passado em função da Lei do SAC e do Do Not Call List. Diante desse cenário, acredita-se que algumas tecnologias (novas ou não) serão mais utilizadas pelo segmento em 2010.

A primeira é a tecnologia de transmissão de voz sobre protocolo IP (VOIP). Ela alia flexibilidade, mobilidade e redução de custos às comunicações de voz, o que é um ponto chave para as operações de atendimento ao cliente. Esta tecnologia que atingiu um estado maduro de desenvolvimento nos últimos dois anos se consolidará como opção para as centrais de atendimento em 2010.

O uso de KPI’s na gestão das centrais de atendimento será mais utilizada do que as métricas ligadas especificamente à TI. A utilização de KPI’s que analisem indicadores relacionados à atividade desempenhada pela empresa (seus produtos e serviços) será estratégica em 2010. A procura e adoção destes novos índices de performance é uma tendência para este ano, por exemplo: KPI satisfação do cliente, KPI first call resolution, KPI satisfação do cliente na web 2.0.

O alinhamento das empresas com as redes sociais, que estão sendo largamente adotadas pelo consumidor, é também uma tendência em 2010. Acredita-se que a integração destas redes sociais aos canais de atendimento será fundamental, pois cada vez mais o consumidor buscará formas práticas de relacionamento com as empresas e que estejam inseridas em seu cotidiano, utilizando Twitter, Orkut, Facebook, etc.

Palavras como globalização, competitividade e qualidade já fazem parte do cotidiano de qualquer empresa e estarão ainda mais presentes este ano. O uso de Business Intelligence com ferramentas integradas às centrais de atendimento e relacionadas às métricas de desempenho orientadas ao negócio (KPI) permitirá, por meio de portais de gerenciamento de contact centers, além do uso dos indicadores base, métricas históricas apoiadas em BI (como a construção de cubos em tempo real). Assim, teremos melhores análises, agilidade e eficiência na tomada de decisões alinhadas ao negócio.

A Unificação de desktops também estará em evidência este ano. O desenvolvimento de front-ends será cada vez mais rápido e orientado às operações, com suporte a diversos canais de comunicação e ao workflow. A principal razão para esta tendência é a otimização do trabalho do agente, para que a qualidade do atendimento e experiência de relacionamento com o cliente sejam cada vez mais ricos e eficazes.

*Francisco Virgílio é diretor de pré-vendas da Altitude Software, líder mundial em soluções para contact center.